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O relacionamento via bots é a mais nova tendência do marketing digital que vem sendo utilizada por diversas empresas ao redor do globo. O mais interessante são as diversas possibilidades abertas graças a esses programas que auxiliam as empresas.

O crescimento do mercado de bots foi impressionante principalmente na pandemia. A projeção é que até 2025 mais de US$ 1 bilhão serão aplicados exclusivamente no desenvolvimento de nossos meios de aprimorar esse setor da indústria.

É comum pensarmos em comunicação com nossos clientes e imaginarmos os melhores meios de realizar essa ação, contudo, dependendo do dia, não é possível realizar um tratamento exclusivo e rápido.

Tudo vai depender de diversos fatores presentes no mercado. Alguns desses fatores são:

• Quantidade de clientes;
• Períodos sazonais da empresa de alta relevância;
• Número de colaboradores da empresa;
• Investimento na Central de Atendimento ao Cliente;
• Tipo de problema a ser resolvido.

Quanto maior a sua empresa, maior a quantidade de ligações e contatos por e-mail ela recebe. Além disso, as redes sociais dispõe de chats on-line, assim como os blogs nos sites. Ter uma rede de relacionamento com o cliente é essencial para lidar com todas as dificuldades.

Este é o maior problema existente no mercado de comunicação atual. Muitas empresas acabam não tendo infraestrutura para lidar com a quantidade de pessoas ligando. Ocorre da ligação cair, o filtro não funcionar direito, clientes irritados que passam informações erradas.

Quando ligamos para uma empresa para realizar o aluguel de impressoras para gráfica, costumamos ser bem atendidos. No momento da compra o atendimento tende a funcionar, mas até nisso algumas empresas pecam e parece que receber dinheiro torna-se uma dificuldade.

Quando o cliente separa parte do tempo para fazer uma ligação para sua empresa é porque ele quer resolver algo de forma rápida. Se existir outros meios para conseguir realizar essas ações, é possível que ele o faça.

Todo método que evite uma fila de espera é algo que o consumidor busca. Infelizmente muitos desses canais não funcionam de maneira adequada o que leva o consumidor a ir para uma ligação, porém é nesse momento que o relacionamento via bots entra.

Lembra antigamente quando precisávamos ir até a empresa telefônica para buscar uma segunda via do boleto vencido? Pois é, tempos antigos. Atualmente basta falar o CPF do cliente que o próprio bot gera a segunda via do cliente, ou ter o aplicativo da empresa no celular.

Esses tipos de facilidade são resolvidas graças aos avanços tecnológicos que o relacionamento via bots trouxe. São como um distribuidor de etiquetas adesivas, mas que disponibilizam resoluções de forma objetiva.

A competitividade do mercado é enorme, principalmente com a explosão do mercado digital, por isso o seu consumidor deve permanecer em seu site e redes sociais de forma útil. Tempo útil é consumindo seus conteúdos e comprando seus produtos.

Porém, quando o consumidor passa muito tempo nos canais de comunicação tentando resolver problemas que deveriam ser facilmente resolvidos com a ajuda de bots, isso pode ser muito prejudicial à imagem da sua empresa.

Entenda que ter bots como auxiliares é como ter uma máquina de rechear pão de alho no churrasco com a galera. Você pode rechear por conta própria, mas se tivesse a máquina, seria muito mais eficaz e o tempo de curtição bem maior.

Além disso, comprar o pão de alho é algo extremamente caro que pode ser evitado se você já tiver o equipamento adequado. Essa é a realidade dos dias atuais que podem ser resolvidas facilmente com uma comunicação baseada em bots.

Locais da comunicação por bots

Um bot pode ser instalado em praticamente qualquer lugar da sua empresa. A ideia é que eles auxiliem uma ação que deveria ser mais complexa de ser feita. Temos bots no Google Chrome, por exemplo, que ajudam na tradução de conteúdos. 

Dentro do marketing digital existem lugares estratégicos onde isso pode ser instaurado de forma rápida e objetiva, a começar pelas redes sociais como Facebook e Instagram, quando estamos nas redes sociais passando pelo feed e vemos um produto.

Dentre diversos produtos encontrados, um chama a atenção pelo vídeo que a empresa fez. É uma fabricante de maquinas para alimentos e pensamos em comprar este produto, mas algumas dúvidas surgem em nossa mente.

Entramos na página da empresa e podemos falar com o bot disponibilizado para responder as chamadas “perguntas frequentes”. Sabemos que ali é um robô que tenta passar informação de forma rápida.

A Lei LGPD já pede para que toda a empresa identifique para o seu consumidor que ele está lidando com algum tipo de inteligência artificial, por isso a mensagem de início é sempre de acordo com o que é pedido pela Federação, em seguida às opções.

A ideia é facilitar a comunicação e responder perguntas 24 horas por dia, mesmo que não tenha nenhum atendente no momento. Se necessário, existem os canais de SAC para lidar com outros tipos de problemas possíveis, mas a ideia é que somente os bots conseguem.

Lembre-se que o tempo do seu cliente é valioso e às vezes ele pode ser um químico que esteja fazendo a coleta de solo para análise química, ou simplesmente uma pessoa comum que esteja querendo perder o menor tempo possível com uma empresa.

Dar essas facilidades para seus consumidores faz parte da chamada Experiência do Cliente e que gera impressões positivas no momento em que ele estiver passando pela jornada de compra.

Benefícios ao cliente 

A jornada de compra é todo o processo de paquera da empresa com o cliente até o momento da fidelização da relação, que é a compra. Todo esse processo pode ser benéfico ou traumático, a depender da maneira como é feito.

Você pode ter uma excelente experiência no momento de comprar suas máquinas especiais automação e uma experiência negativa ao comprar um livro. Tudo vai depender de como a empresa disponibilizará seus canais de relacionamento.

Para prestadores de serviços por tempo, existem processos de vendas que devem ser considerados e questionamentos frequentes a serem geridos com os bots. Se você é um fornecedor de pães ou um vendedor de internet por assinatura, por exemplo.

Os diversos aplicativos de mensagens permitem bots para questionamentos simples e a entrega de segunda via de boleto de forma rápida, basta programar de forma rápida para escolher o tipo de bot de acordo com a sua realidade.

Diferentes tipos de bots

Existem diferentes tipos de bots que você pode usar. Considere buscar saber qual o tipo que a sua concorrência direta utiliza e verifique os pontos positivos e negativos. Teste e veja se é aquilo que você imaginava.

Existem até empresas que devolvem bots específicos para cada empresa com objetivo de resolver problemas pontuais e exclusivos que outros não têm. Muitos sensores de segurança para máquinas caça-níquel nos EUA usam bots de proteção.

Existem bots que falam para com os clientes diretamente e até aqueles que promovem acessibilidade para pessoas com algum tipo de limitação.

Vale a pena dar uma explorada nas opções do mercado. Uma dica é que você deve investir nesse momento e não necessariamente escolher sempre aqueles que estão gratuitos no mercado.

Quando falamos de redes sociais e aplicativos de mensagens que são geridos por grandes Big Techs, é possível que as opções sejam gratuitas em um certo nível. Quanto maior o objetivo e a atuação que você quer ter, maior será o investimento a ser realizado.

A experiência do seu usuário será amplamente aprimorada e elevada com a aplicação de bots. Além disso, você agrega muitos dados à sua empresa.

Todas as perguntas feitas são computadas e os padrões passam a ser construídos. Quando você buscar melhorias, basta olhar aquilo que o seu consumidor mais busca nessas centrais de relacionamento.

Existem softwares que ajudam na obtenção e armazenamento desses dados. Eles podem te auxiliar também nesses momentos de dificuldade, que é fazer a análise dos dados obtidos como uma máquina de corte e dobra de chapas metálicas.

Considerações finais

A tendência do marketing digital é continuar se aprimorando para as novas tecnologias do mercado. Portanto, não se contenha no momento de fazer um investimento em melhorias diretas para o seu cliente.

A verdade é que o valor investido é pouco se comparado aos diversos benefícios que já citamos ao longo de todo o artigo e que você poderá agregar muito a sua empresa se passar a investir de imediato.

O relacionamento via bots agrega muito valor à imagem da sua empresa, gera satisfação para o seu consumidor e resolve problemas difíceis de serem lidados com o atendimento a questões simples que facilmente podem ser resolvidas com respostas também simples.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.